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Catalogue de formations

Gérer la relation client avec efficacité À distance : classe virtuelle / téléphone

Dernière mise à jour : 05/04/2021

Objectifs de la formation
Prendre conscience de l'importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
Intégrer les règles d'une communication réussie avec un client et répondre à ses attentes
Savoir bâtir une stratégie de suivi, de fidélisation dans la durée de ses clients afin de pérenniser la relation
Savoir gérer les situations délicates
Description
1. LA SITUATION DE SON RÔLE ET DE SA MISSION DE SERVICE
  • les enjeux de la relation client pour l'entreprise et ses collaborateurs
  • la satisfaction du client et la qualité attendue
  • la prestation technique et la prestation relationnelle
  • les principales attentes des clients et leur hiérarchisation
  • les moments de vérité dans les prestations intellectuelles

2. LA CONNAISSANCE DU CLIENT ET DE SES INTERLOCUTEURS
  • les éléments à connaitre sur l'institution cliente, son secteur d'activité et son marché
  • les acteurs de la relation client fournisseur
  • le spectre de décision dans l'entreprise cliente
  • les influences et motivations sur la prise de décision
  • la grille descriptive d'un client avec le positionnement des acteurs
  • la stratégie des alliés dans la relation client

3. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN
  • la notion d'"expérience client" dans les prestations intellectuelles avec la liste des "points de contact" et des "moments de vérité"
  • la structure d'un entretien ouvert et les pratiques de l'écoute active pour mener un entretien constructif
  • l'impact de la communication verbale, paraverbale et non verbale
  • le pilotage de l'entretien dans une relation adulte-adulte
  • la gestion des situations délicates, le traitement des objections avec la méthode CRAC
  • la gestion du Besoin Opérationnel et de la Réaction Emotionnelle
  • les risques liés au stress du litige: les comportements refuges à éviter
  • les dix ‘'commandements'' de l'écoute compréhensive

4. L'ORGANISATION DE LA FIDÉLISATION
  • le positionnement en tant que prestataire partenaire
  • les différentes pratiques de fidélisation pour des relations durables
  • les outils de gestion au service du suivi de la relation client
  • l'élaboration de "tableaux de suivi des clients" et sa planification
  • les principes de l'évaluation collective de la qualité de service au client
Public visé
Tout salarié exposé à une relation client
quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
Modalités pédagogiques
Avant la formation :
  • autoévaluation des connaissances, expression des attentes, avec fonction, secteur et profils des personnes
  • validation de l'adéquation aux attentes, aux besoins et aux contextes des participants

Pendant la formation de deux jours :
  • alternance d'apports théoriques et d'échanges de pratiques
  • études de cas en sous-groupes adaptées aux besoins et contextes des participants
  • construction de son plan d'actions individuel

Après la formation sur la plateforme en ligne :
  • supports projetés lors de la formation
  • fiches techniques et des questionnaires de bonnes pratiques
  • recommandations pour utiliser et s'approprier les outils
  • bibliographie
Numéro Atlas
27440
Formateurs
...

Corinne PICHOUD

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Prochaines Sessions
  • 15/06/21 09:00 → 16/06/21 18:00 À distance

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