Relation client
Accompagnement augmenté®
Une approche motivante et personnalisée qui améliore la performance collective et individuelle dans la construction d’un « bien commun »
Plus de sérénité pour les équipes et plus de satisfaction pour les clients !
l’Accompagnement augmenté® relation client
Etape 1
Définir votre projet
Comprendre vos enjeux et bâtir votre projet d’accompagnement
La première étape consiste à mieux vous connaître : comprendre votre contexte, vos enjeux stratégiques et opérationnels et la nécessaire évolution induite par la transformation de votre environnement.
À l’issue d’un entretien de découverte, nous reformulons votre demande pour clarifier la cible à atteindre. Nous établissons une proposition avec vos objectifs opérationnels, les compétences à acquérir et les modalités d’intervention.
Etape 2
Déployer le parcours
Mettre en œuvre l’Accompagnement augmenté
Au travers d’actions collectives (modules de formation, ateliers, retours d’expérience) et de séquences individuelles (tests de personnalité, auto-diagnostic, entretiens), chacun progresse à son rythme.
Chaque participant met en œuvre les compétences acquises. Les nouvelles compétences sont déployées au fur et à mesure de la réalisation des plans d’actions individuels liés à la stratégie de l’entreprise.
Etape 3
Savourer ses victoires
Développer la joie de progresser et l’envie d’aller plus loin
À chaque étape du parcours, nous analysons ensemble les efforts réalisés et célébrons les réussites individuelles et collectives.
Dans cette stratégie des petits pas, s’appuyer sur ses forces renforce la confiance en soi et la motivation. Célébrer les succès avec un regard extérieur bienveillant et exigeant rapproche de la cible tout en gardant le cap.
Etape 4
Ancrer les nouvelles compétences
Mesurer l’acquisition des réflexes gagnants
A l’issue des 6 à 9 mois d’accompagnement, nous faisons le bilan de la démarche avec le donneur d’ordre de l’entreprise et avec chaque participant du parcours.
Nous évaluons ainsi la performance collective et individuelle de l’accompagnement.
Cela illustre la construction du « bien commun » qui garantit les impératifs de l’entreprise (CA, marge, qualité de service, politique RSE) et les aspirations de chacun (motivation, confiance en soi, reconnaissance, capacité à faire face aux changements).
Les ingrédients de la réussite
de l’Accompagnement augmenté®
Lorsque nous ouvrons un livre de recette de cuisine, il y a souvent une petite introduction avec les ingrédients principaux, les trucs et astuces du chef. Voici les nôtres !
La connaissance de soi et des autres
Pour améliorer son efficacité relationnelle.
L'apprentissage par la pratique
Pour expérimenter les techniques et méthodes dans son quotidien professionnel.
La prise de risque calculée
Pour grandir et s’enrichir en sortant de sa zone de confort.
L’humour et le jeu
Pour (re)trouver le plaisir d’apprendre.
Le feedback positif et individualisé
Pour tenir compte de la spécificité de chacun et développer sa motivation.
La compréhension et la maîtrise de ses émotions
Pour renforcer son leadership.
Gérer la relation client avec efficacité et sérénité
Contexte et enjeux
- Forte augmentation de la demande pendant la crise sanitaire pour ce fabricant de solutions d’emballage alimentaires dont les clients sont habitués à un haut niveau de qualité de service
- 12 collaboratrices à l’administration des ventes pour satisfaire les clients de la restauration hors domicile et les grossistes. Des situations délicates nouvelles à gérer avec des fidèles et exigeants qui souhaitent conserver réactivité et délais de réponse rapide
- Des nouvelles gammes de produits à promouvoir pour répondre aux enjeux environnementaux et à la législation que les clients sont tenus de respecter
Démarche suivie
- Un engagement de toutes les parties prenantes (commerciale, administration des ventes, ressources humaines) dans la co-construction de chaque étape du parcours
- 1 journée de formation en demi-groupe pour gérer les commandes avec sérénité avec un retour d’expérience à 6 mois
- 1 journée de formation en demi-groupe pour fidéliser les clients dans la durée avec une capitalisation sur les bonnes pratiques mises en œuvre dans l’inter-session
Résultats obtenus
- Les nouvelles collaboratrices se sentent plus à l’aise dans leur mission au quotidien, les plus anciennes réactivent des pratiques oubliées
- Homogénéisation des techniques et des comportements de l’ensemble de l’équipe administration des ventes
- Amélioration de l’aisance au téléphone observée par la responsable de l’administration des ventes
Formation
"Gérer avec sérénité la relation client au téléphone"
Public visé : techniciens de bureau d’études – aucun pré-requis
Objectifs de la formation
- gagner en impact et en assurance au téléphone
- construire un dialogue efficace avec les clients du BET
- communiquer et convaincre dans le cadre de sa mission au bureau d’études
Contenu de la formation
- Les principes et les outils de la communication dans un contexte professionnel
- Les bonnes pratiques de la communication au téléphone
- Les types de comportement et comment mettre en œuvre le style de communication adapté au comportement du client
- L’élaboration d’un dialogue constructif autour des situations rencontrées par les techniciens du BET
Compétences visées
- Connait les bonnes pratiques de la communication dans un contexte professionnel
- Est à l’aise dans la communication par téléphone
- Sait s’adapter au comportement de son interlocuteur
- Utilise une méthode pour traiter les objections
- Connait la structuration d’un mail efficace
- Sait gérer les situations délicates
- Reformule les propos de son interlocuteur
- Sait argumenter en s’adaptant au client
Pour répondre aux questions que vous vous posez
Un aperçu des bonnes pratiques que nous partageons avec conviction dans les articles que nous publi(er)ons
Pour les impatients
Le livre de Serge ROUVIERE
Le livre « Culture client – L’ultime différenciation entre les entreprises » est la 2ème édition de notre confrère et voisin Serge ROUVIERE.
Publié aux Editions Dunod, vous pouvez le commander chez Decitre
Un partenariat professionnel très humain
Mon expérience avec SAPIO, c’est de l’écoute, de l’adaptabilité et un partenariat professionnel très humain.